Unterschiedliche Digitalisierungsmaßnahmen konkurrieren innerhalb eines Unternehmens. Die Entscheidungsträger genehmigen Projekte und Budgets bevorzugt datenbasiert. Doch wie lässt sich der Return on Investment (ROI) einer Field Service Management Lösung berechnen? Wir haben alle Einflussfaktoren für Sie zusammengefasst und liefern Ihnen konkretes Zahlenmaterial, damit Sie Ihren Business Case beim Vorstand überzeugend präsentieren können. 

 

Die Vorteile von Field Service Management Lösungen 

Eine FSM-Software ermöglicht effizientere Serviceabläufe. Ihre Servicetechniker können direkt beim Kunden auf Wissensdatenbanken zugreifen und ihre Arbeit dokumentieren. Das versetzt den technischen Außendienst in die Lage seine Reparatur- und Instandhaltungstätigkeiten besser durchzuführen. Zusätzliche Daten können mühelos und fehlerfrei miterhoben werden. Viele administrative Tätigkeiten wie die Zeiterfassung werden durch den Softwareeinsatz automatisiert. Die Koordinatoren gewinnen eine bessere Übersicht zu den Einsätzen ihrer Serviceteams und können die Bearbeitung von Serviceanfragen effektiv steuern. 

Von einer Field Service Management Lösung profitiert aber nicht nur die Serviceorganisation. Industrie 4.0 bedeutet, dass Daten  abteilungsübergreifend miteinander vernetzt werden. Datenanalysten können durch eine datengesteuerte Serviceabteilung wichtige Rückschlüsse auf Maschinenoptimierungen und Vertriebsaktivitäten ziehen.

 

ROI von Field Service Management berechnen

Eine digitale Serviceabteilung ist effizienter. Aber wie verhalten sich die Investitionen zu den tatsächlichen Kosteneinsparungen? Was für Aufwände entstehen bei der Softwareimplementierung außer den Lizenzgebühren? 

Workheld hat in Kooperation mit dem Institut für Produktionsmanagement der Wirtschaftsuniversität Wien eine Methode entwickelt, um den ROI von Field Service Management Lösungen zu berechnen. Dabei sind Theorie und Praxiswissen aus zahlreichen Softwareimplementierungen zusammengeführt worden. 

Hier ist eine Auszug an Einflussfaktoren aus dem Berechnungsmodell: 

  • Die Einführung von Field Service Management Software erfordert eine strategische Beratung und professionelles Projektmanagement. 
  • Eventuell fallen technische Folgeprojekte durch Drittintegrationen an. Gleichzeitig entfallen Kosten für Altsysteme, die durch eine moderne FSM-Lösung ersetzt werden. 
  • Es können Kosten für die Aufbereitung von Wissensmaterialien entstehen.  
  • Servicetechniker müssen mit Tablets ausgestattet werden, was unter die Kategorie Hardware-Kosten fällt. 
  • Der Schulungsaufwand ist nicht nur ein Kostenfaktor, sondern entscheidet über die Softwareakzeptanz und somit darüber, ob die Ziele von modernem Field Service Management in der eigenen Organisation überhaupt erreicht werden. 
  • Prozessoptimierungen werden anhand von durchschnittlichen Personalkosten berechnet.

Praxisbeispiel: FSM-Einführung in einem mittelständischen Unternehmen

Hier sehen Sie ein Berechnungsbeispiel für ein mittelständisches Unternehmen mit 67 Mitarbeitern im Maschinenbau. Unter Berücksichtigung aller Einflussfaktoren ergibt sich folgendes Bild:

 

Die Kosten- und Nutzenentwicklung 

  • Im ersten Jahr betragen die Ausgaben 180.000 bis 200.000 Euro. Die Kosten für  Strategieberatung, Projektmanagement und Tablets sind berücksichtigt.
  • Die Kosten fallen im zweiten Jahr nach der Implementierung auf ca. 90.000 Euro und bleiben über mehrer Jahre relativ konstant auf diesem Niveau. 
  • Wir gehen davon aus, dass nach drei bis fünf Jahren die Aufwände nochmal deutlich zurückgehen, da die Software ein etablierter Teil von Kernprozessen wird und der Schulungsaufwand entfällt. Die Investitionen in Endgeräte für den weiteren Rollout von FSM sind zu dem Zeitpunkt abgeschlossen. Nach einer steilen Lernkurve sind auch keine Kosten für technische Erweiterungen mehr in der Intensität zu erwarten, wie in den ersten Jahren nach der Einführung.
  • Bereits einige Wochen nach der Softwareimplementierung überwiegt  der potenzielle Nutzen von FSM. Bis die gesamte Serviceorganisation die neuen Prozesse gut angenommen hat, dauert es zwar noch eine Weile, aber der Break-Even ist während des ersten Jahres erreicht. Bis zu 350.000 Euro können im ersten Jahr durch Prozessoptimierungen und Automatisierungen eingespart werden.  
  • Die Nutzenentwicklung steigt im zweiten Jahr auf eine halbe Million Euro, und zeigt auch noch im dritten und vierten Jahr nach der Implementierung großes Potenzial für Kosteneinsparungen. 
  • Die Effizienz von Serviceprozessen wächst im ersten Jahr um 5%. Nach fünf Jahren ist die Serviceorganisation fast um 25% effizienter als vor der Nutzung einer Field Service Management Lösung. 

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