Die Digitalisierung hat die Messbarkeit von Maschineneinsätzen und Betriebsabläufen in Industrieunternehmen deutlich gesteigert. Durch den Einsatz von IoT-Technologien ist die vorausschauende Wartung möglich geworden und mit einer Field Service Management Lösung (FSM) wird die Quantifizierung von Serviceeinsätzen vorangetrieben. Doch erst die Kombination von Dateneinsichten aus der Anlagen-, Maschinen- und Mitarbeiterperformance ergibt ein aussagekräftiges Bild vom Industrieservice eines Unternehmens. Lesen Sie in diesem Blogbeitrag, welche Kennzahlen Sie im technischen Außendienst unbedingt im Augen behalten sollten, um strategisch relevante Maßnahmen abzuleiten. 

Die Messbarkeit vom technischen Außendienst

Ihre Servicetechniker repräsentieren Ihr Unternehmen nach außen und haben oft den meisten Kundenkontakt. Daher entscheiden professionelle Serviceeinsätze maßgeblich über die Kundenzufriedenheit. Ein guter Servicetechniker übernimmt im direkten Kundenkontakt Vertriebsverantwortung und kann einen wichtigen Beitrag zur Umsatzsteigerung leisten. Daher wird den Arbeitsbedingungen von Servicetechnikern in den letzten Jahren vermehrt Aufmerksamkeit geschenkt.  

Doch wie gewinnen Unternehmen Transparenz in die Arbeitsleistung vom technischen Außendienst? Durch den Einsatz einer mobilen Field Service Management Lösung. Servicetechniker bekommen mit FSM nicht nur eine Wissensdatenbank in die Hand, die sie bei ihren Montage- und Reparatureinsätzen unterstützt. Sie können ihre Aufgaben direkt vor Ort dokumentieren und selbstständig Prozesse mit ihren Koordinatoren, dem Lager und der Einkaufsabteilung anstossen. Die Software ermöglicht eine präzise Zeiterfassung, die automatisch zwischen ausführender Tätigkeit, administrativen Aufgaben und Anreisezeiten unterscheidet. Eine FSM-Lösung fördert die Leistungsfähigkeit von Servicetechnikern und macht ihre Arbeit messbar.  

Zwischen Kennzahlendschungel und Datenflaute

In Industrieunternehmen gibt es unterschiedliche Tendenzen, wenn es um Datenerhebungen geht. Die einen messen dank den digitalen Möglichkeiten nahezu alles und setzen bei ihrem zukünftigen Unternehmenserfolg stark auf Datenanalysten. Dann gibt es Unternehmen, denen kaum Daten zur Verfügung stehen, und wo auch nicht die technischen Möglichkeiten implementiert sind, um an diesem analogen Zustand schnell etwas zu ändern. Andere Unternehmen wiederum sind aktiv dabei ihre Arbeitsprozesse zu digitalisieren. Die Etablierung von Kennzahlensystemen ist dabei ein wichtiger Teil der Digitalisierungsstrategie. 

Kundenzufriedenheit stets im Fokus

Unabhängig davon, in welcher digitalen Entwicklungsphase sich Ihr Unternehmen gerade befindet, ist es hilfreich, die wichtigsten Kennzahlen im Industrieservice  regelmäßig im Auge zu behalten. In erster Linie geht es immer um die Kundenzufriedenheit. Wie oder ob sie diese tatsächlich abfragen, ist nebensächlich. Denn die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit merken sie unmittelbar an unterschiedlichen Stellen: den Umsatzentwicklungen, den Serviceanfragen und der Einhaltung von Service Level Agreements. Aber alle Kennzahlen, die sie erheben, sollten in Hinblick auf das zentrale Ziel einer hohen Kundenzufriedenheit reflektiert werden.

Ausgewählte FSM Kennzahlen

Bereits einige wenige Kennzahlen helfen Ihnen dabei, Ihre Serviceorganisation laufend zu verbessern. Wenn Ihr technischer Außendienst eine Field Service Management Lösung nutzt, dann werden automatisch Daten erhoben, die Sie für Ihre strategische Planung nutzen können. 

  • First-time-fix-rate (Fehlerbehebungsquote beim ersten Besuch) 

Im Industrieservice gehört die First-time-fix-rate zu den wichtigsten Kennzahlen. Denn ein hoher Wert beeinflusst die Kundenzufriedenheit, wirkt sich aber auch positiv auf die Kostenstruktur der gesamten Organisation aus. Je nach Unternehmen schwankt die First-time-fix-rate zwischen 50% und 90%. Um die Fehlerbehebungsquote beim ersten Besuch zu erhöhen, können viele Maßnahmen sinnvoll sein. Hilfreich ist es, wenn man die Problemherde durch andere Kennzahlen eingrenzen kann. 

  • Mean time to repair (Mittlere Reparaturdauer) 

Durch den Einsatz einer FSM-Software können Sie die durchschnittliche Reparaturdauer je Mitarbeiter und Maschine vergleichen. Das kann in vielerlei Hinsicht aufschlussreich sein. Vielleicht müssen Sie Ihre Produktangebote neu kalkulieren, weil der Serviceaufwand in so einer Größenordnung nicht berücksichtigt wurde. Eventuell gibt es bei einzelnen Mitarbeitern Schulungsbedarf, um deren Produktivität zu steigern. Aber auch eine Rückmeldung der mittleren Reparaturdauer an Kollegen, die sich mit der Optimierung von Maschinen beschäftigen, kann zu neuen wichtigen Erkenntnissen führen. 

  • Field visits per field engineer per day (Serviceeinsätze je Servicetechniker pro Tag) 

Servicetechniker sind in vielen Industrieunternehmen eine Engpassressource. Eine optimierte Routenplanung bewirkt, dass der technische Außendienst mehr Einsätze pro Tag durchführen kann. Ein Vergleich der First-time-fix-rate mit den täglichen Einsätzen pro Mitarbeiter kann verdeutlichen, ob eine längere Auseinandersetzung mit dem technischen Problem vor Ort eventuell doch geschäftsforderlicher wäre, als das Forcieren von mehr Einsätzen. 

  • Ratio of engineers to schedulers (Verhältnis Techniker zu Koordinator) 

Der Erfolg von Servicetechnikern hängt stark von einer guten Zusammenarbeit mit ihren Koordinatoren zusammen. Diese sind dafür verantwortlich, den Serviceeinsätzen die best geeigneten Servicetechniker zuzuordnen. Darüber hinaus sind Koordinatoren Ansprechpartner für administrative und organisatorische Fragen. Auch hier gilt, dass eine hohe Betreuungsquote auf einen effektiven Koordinator hinweisen kann. Vielleicht würde aber ein anderes Verhältnis von Techniker zu Koordinator die Prozessqualität beeinflussen.

WorkHeld als digitaler Sparringpartner 

WorkHeld ist eine Field Service Management Lösung für Industrieunternehmen. Wenn Sie sich für den Einsatz moderner Technologie im technischen Außendienst entscheiden, ist es wichtig, dass sie auch strategisch beraten werden. Denn abteilungsübergreifende Optimierungspotenziale entstehen nicht durch Software allein, sondern durch eine Softwareimplementierung, die auf einem ganzheitlichen Organisationsverständnis aufbaut. Kennzahlensysteme sind ein wichtiger Teil davon. Starten Sie mit uns im Rahmen des Digital Strategy Workshops in Ihre digitale Servicezukunft – Kontaktieren Sie uns für mehr Informationen! 

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